Il Servizio al Cliente sulla Front-Line. Quindici Chiavi per la Soddisfazione del Cliente. Cosa deve fare il personale a contatto col cliente, come addestrarlo, come fare in modo che continui a farlo. Un programma completo di idee, suggerimenti e tecniche.

Milano, Guerini e Associati 2003, cm.15x23,5, pp.279, brossura. Collana Best Practices. Il processo di modernizzazione della Pubblica Amministrazione ha coinvolto anche il sistema della comunicazione: queste pagine vogliono essere un contributo alla conoscenza e allo sviluppo delle opportunità e delle competenze previste dal legislatore.

Milano, Franco Angeli 2003, cm.15,5x23, pp.384, brossura copertina figurata a colori. Collana Azienda Moderna, 162. Questo volume testimonia l'evoluzione vissuta dal marketing applicato ai servizi negli ultimi 15 anni. La nuova versione evidenzia in particolare le nuove applicazioni e sperimentazioni, al di fuori dei canoni più consueti. Il volume è completato da una ricchissima "biblioteca" di casi aziendali. Nella prospettiva dell'anno duemila diventa sempre più essenziale per le organizzazioni di servizi poter agire secondo logiche, metodologie e prassi di marketing allineate al livello delle migliori pratiche internazionali. In quasi tutte le organizzazioni esistono ormai delle attività di marketing, ma il problema oggi è se le capacità e le competenze utilizzate sono tali da poter essere considerate professionalmente adeguate agli standard richiesti nei paesi evoluti da consumatori che sempre più frequentemente intendono svolgere il loro ruolo di acquirenti in modo attivo, esigente e selettivo. Le stesse normative e regolamentazioni, ormai aggiornate a livelli internazionali, tendono a sollecitare prestazioni più rigorose dove tecnologie, uomini e risorse devono risultare più qualificate e, soprattutto, integrate affinché il processo del "servire il cliente" risulti soddisfacente ed in grado di assicurare l'indispensabile fedeltà di un consumatore sollecitato da molteplici tentazioni. Questo volume, attraverso il succedersi delle sue sei edizioni, testimonia l'evoluzione vissuta dal marketing applicato ai servizi nel corso degli ultimi quindici anni. La nuova versione, facendo leva sulle esperienze ed il gradimento delle precedenti edizioni, si presenta con l'obiettivo di concretizzare e sintetizzare il meglio del marketing nei servizi, evidenziando nel contempo alcune nuove applicazioni e sperimentazioni anche al di fuori dei canoni più consueti.