Qualità totale per l'azienda. Un obiettivo irrinunciabile per il manager.

Torino, Einaudi Ed. 1971, cm.10,5x18, pp.451, brossura Coll.Nuovo Politecnico,47.

Roma, Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato- Archivi di Stato 1999, cm.17x24, pp.166, brossura Coll.Quaderni della Rassegna degli Archivi di Stato,88.

Roma, Archivio Centrale dello Stato - Ist.di Studi Ugo La Malfa 1981, cm.17x24, pp.481, numerose foto e fac-simile in bn.nt., brossura, cop.fig. Ottimo esempl.

Archivio Centrale dello Stato. Presentaz.di Agostino Attanasio. Roma, Palombi Ed. 2011, cm.17x24,5, pp.218, 65 riproduz.dei mss.originali. legatura ed.cartonata, cop.fig.

Firenze, Olschki Ed. 1992, cm.21,5x30,5, iv-232 pp. con 16 figg. n.t., Coll.

Cosa deve fare il personale a contatto col cliente, come addestrarlo, come fare in modo che continui a farlo. Un programma completo di idee, suggerimenti e tecniche. Introduzione di Mario Gabbi. Milano, Franco Angeli 1991, cm.14x22, pp.319, brossura copertina figurata a colori. Collana Formazione Permanente. Nuove Tecniche, 37. Perché preoccuparsi dei clienti insoddisfatti? 1 I nuovi clienti sono molto costosi 2 I clienti attuali sono molto preziosi 3 I clienti soddisfatti perdonano molte cose 4 I clienti badano più al modo in cui li trattate che ad altro! Questo libro insegnerà a chi è in contatto con i clienti cosa fare per trasformare le situazioni di lamentela e insoddisfazione in opportunità per l'azienda (e garanzia in futuro di clienti fedeli). Le persone a contatto con i clienti sono "in prima linea": dal loro comportamento dipende in gran parte il successo dell'azienda. Per questo debbono essere capaci di affrontare eventuali reclami (anche da parte di clienti "difficili") in modo da salvare non solo l'immagine dell'azienda, ma anche le possibilità di vendita future. Il vantaggio di essere piccolo. I metodi illustrati in questo libro si prestano ad essere utilizzati in qualsiasi tipo di organizzazione: nell'Ufficio Reclami di una grande azienda come nel "negozio sotto casa", in uno studio professionale o in una organizzazione pubblica. Ciò nondimeno se siete a capo di una piccola impresa, rallegratevi: sono proprio queste le imprese in cui è più facile essere "vicini" ai clienti! Molto accessibili e facili da mettere in pratica, le tecniche orientate sul cliente qui presentate mostreranno a voi e al vostro staff tutto quanto occorre per gestire l'insoddisfazione dei clienti in modo positivo. Scritto in una prosa chiara e diretta, ogni idea è illustrata e spiegata con dozzine d'esempi tratti dalla vita reale. Mario Gabbi è membro Socap Italia, associazione degli esperti in relazioni delle aziende con i consumatori in Italia e, amministratore delegato R.C.S.-Ricerca Consulenza Sviluppo- di Firenze.